座席管理模块用于管理客服团队成员，包括添加/编辑/删除座席、组织架构管理、技能组分配等。

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一、团队管理

通过「全局设置」>「团队管理」进入团队管理页面。

1.1 组织架构

系统采用树形组织架构管理座席：

公司
├── 客服部
│   ├── 售前组
│   │   ├── 张三
│   │   └── 李四
│   └── 售后组
│       ├── 王五
│       └── 赵六
├── 技术支持部
│   └── 部署组
│       └── 孙七
└── 运营部
    └── 内容组

1.2 部门管理

操作	说明
添加部门	在组织树中创建新的部门节点
编辑部门	修改部门名称
删除部门	删除空部门
调整层级	拖拽调整部门在树中的位置

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二、座席管理

2.1 座席列表

座席列表支持按以下条件筛选：

筛选项	说明
姓名	按座席姓名搜索
邮箱	按座席邮箱搜索
组织	按所属部门筛选
技能组	按所属技能组筛选
角色	按角色筛选
状态	按在线状态筛选

2.2 添加座席

1. 点击「添加座席」
2. 填写座席信息：
   • 姓名
   • 邮箱（用于登录）
   • 密码
   • 所属组织/部门
   • 技能组
   • 角色
   • 最大接待数
3. 保存

2.3 编辑座席

• 修改座席基本信息
• 调整所属组织和技能组
• 修改角色和权限
• 调整最大接待数

2.4 座席操作

操作	说明
编辑	修改座席信息
删除	删除座席账号
批量修改接待上限	批量调整座席的最大接待数
导入座席	通过 Excel 批量导入座席
模板导出	下载导入模板

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三、批量操作

3.1 批量修改接待上限

选中多个座席后，可以一次性修改他们的最大接待数：

1. 勾选需要修改的座席
2. 输入新的接待上限
3. 确认修改

3.2 座席导入

通过 Excel 文件批量导入座席：

1. 下载导入模板
2. 按模板格式填写座席信息
3. 上传 Excel 文件
4. 系统自动解析并创建座席账号

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四、实时监控

在仪表盘的「实时监控」中可以查看座席的实时状态：

4.1 座席监控

监控项	说明
座席名称	座席的显示名称
在线状态	当前在线/忙碌/小休/离线
接待数/上限	当前接待中的会话数 / 最大接待数
技能组	所属技能组
持续时长	当前状态的持续时间

4.2 管理操作

管理员可以对座席执行以下操作：

操作	说明
隐身（强制忙碌）	强制将座席状态切换为忙碌
强制下线	强制座席下线

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五、最佳实践

1. 合理设置接待上限：根据座席经验水平设置合理的最大接待数，新手建议 3-5 个
2. 清晰的组织架构：按业务线建立清晰的部门结构
3. 技能组与部门对应：技能组应与组织架构保持一致
4. 定期清理：及时处理离职座席的账号
5. 权限最小化：根据实际需要分配角色权限

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下一步

• 团队管理-角色权限：角色和权限配置
• 团队管理-数据分析：团队绩效分析