标签管理
标签管理用于创建和管理会话标签、客户标签和通话标签，帮助团队对会话和客户进行分类，便于后续的数据分析和客户管理。
一、标签类型
系统支持三种标签类型：
| 标签类型 | 说明 | 配置位置 |
|---|---|---|
| 会话标签 | 对对话会话进行分类标记 | 会话设置 > 标签管理 |
| 客户标签 | 对客户进行分类标记 | 会话设置 > 标签管理 |
| 通话标签 | 对通话记录进行分类标记 | 会话设置 > 标签管理 |
二、标签管理
2.1 标签分组
标签按分组管理，每个分组包含多个标签项：
会话标签
├── 问题类型
│ ├── 售前咨询（蓝色）
│ ├── 售后问题（红色）
│ ├── 投诉建议（橙色）
│ └── 技术支持（绿色）
├── 处理结果
│ ├── 已解决（绿色）
│ ├── 未解决（红色）
│ └── 跟进中（黄色）
└── 紧急程度
├── 普通（灰色）
├── 紧急（橙色）
└── 非常紧急（红色）
2.2 创建标签分组
- 进入「会话设置」>「标签管理」
- 选择标签类型（会话/客户/通话）
- 点击「添加分组」
- 输入分组名称
- 保存
2.3 创建标签项
- 在分组中点击「添加标签」
- 输入标签名称
- 选择标签颜色
- 保存
三、使用标签
3.1 会话标签
在在线客服工作台中：
- 在聊天区域上方的标签栏中添加/移除会话标签
- 右侧信息面板也可以管理会话标签
- 支持为同一会话添加多个标签
3.2 客户标签
在在线客服工作台的右侧「客户信息」面板中：
- 选择/添加客户标签
- 支持为同一客户添加多个标签
3.3 标签筛选
- 在会话信息页面，可以按标签筛选会话记录
- 在客户管理页面，可以按标签筛选客户
- 在数据分析页面，可以按标签维度查看统计数据
四、数据分析关联
标签在数据分析中发挥重要作用：
- 标签统计：按标签维度统计会话数量、处理时长等
- 趋势分析：追踪各类标签的变化趋势
- 团队绩效：按标签分析座席的处理能力和服务质量
