知识库
知识库是机器人智能回复的核心，通过维护标准问答对，让机器人能够准确回答访客的常见问题。
一、知识库管理
通过「机器人设置」>「知识库」进入知识库管理页面。
1.1 知识词条
每个知识词条包含以下要素：
| 要素 | 说明 |
|---|---|
| 标准问题 | 问题的标准表述 |
| 标准答案 | 问题的标准回答（支持富文本编辑） |
| 相似问法 | 与标准问题含义相同的其他表述方式 |
| 关联问题 | 相关的其他知识词条，推荐给访客继续查看 |
| 知识分类 | 词条所属的分类（树形结构） |
| 状态 | 启用/停用 |
1.2 回复类型
知识库答案支持多种回复类型：
- 富文本内容
- 文件附件
- 音频
- 视频
- 商品卡片
- 工单卡片
- 接口调用
- 表单
二、知识分类
知识分类采用树形结构组织，便于管理大量知识词条：
2.1 分类管理
- 创建分类：添加新的知识分类节点
- 编辑分类：修改分类名称
- 删除分类：删除空分类
- 树形展示：以缩进方式展示分类层级
2.2 分类筛选
- 在左侧分类树中点击分类，右侧显示该分类下的所有词条
- 支持「全部」查看所有词条
三、词条操作
3.1 添加词条
- 点击「添加词条」按钮
- 选择知识分类
- 输入标准问题
- 编辑标准答案（富文本编辑器）
- 添加相似问法（可添加多个）
- 设置关联问题（可选）
- 保存
3.2 编辑词条
- 修改标准问题、答案、相似问法等
- 修改后即时生效
3.3 批量操作
支持对多个词条进行批量操作：
- 批量启用：一次性启用多个停用的词条
- 批量停用：一次性停用多个词条
- 批量转移：将词条转移到其他分类
- 批量删除：删除选中的词条
四、导入导出
4.1 导入知识库
支持通过 Excel 文件批量导入知识词条：
- 下载导入模板
- 按模板格式填写知识词条
- 上传 Excel 文件
- 系统自动解析并导入
4.2 导出知识库
将现有知识词条导出为 Excel 文件：
- 导出全部词条
- 导出指定分类的词条
- 导出筛选后的词条
五、最佳实践
- 问题表述多样化：为每个标准问题添加尽可能多的相似问法，提高匹配率
- 答案简洁明了：标准答案尽量简洁，突出重点信息
- 合理设置关联问题：引导访客查看相关问题，提升自助解决率
- 分类清晰：按照业务类型建立清晰的分类体系
- 定期更新：根据智能学习中的未知问题持续补充知识库
- 利用富文本：答案中使用加粗、列表等格式提高可读性
下一步
- 进阶功能-寒暄库：配置寒暄对话
- 进阶功能-同义词：提高机器人理解准确度
- 进阶功能-智能学习：查看和优化未知问题
- 进阶功能-机器人管理：机器人全局配置
