数据分析模块提供多维度、多视角的客服运营数据报表，帮助管理者全面了解团队绩效和服务质量。

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一、分析维度

系统提供以下 7 个数据分析页面：

分析维度	路由	说明
会话分析	数据分析 > 会话分析	会话量趋势、渠道分布、IP 分布
接待时长	数据分析 > 接待时长	座席各状态时长统计
标签统计	数据分析 > 标签统计	按标签维度统计数据
留言统计	数据分析 > 留言统计	离线留言数据分析
技能组统计	数据分析 > 技能组统计	按技能组维度统计
回答类型	数据分析 > 回答类型	机器人回答类型分布
座席状态	数据分析 > 座席状态	座席上下线历史记录

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二、会话分析

2.1 会话记录查询

支持 20+ 种筛选条件：

筛选条件	说明
时间范围	按日期和时间段筛选
渠道类型	Web/Telegram/Facebook 等
接待座席	按座席筛选
机器人	按机器人筛选
客户信息	按客户名称、ID 筛选
会话标签	按标签筛选
会话状态	进行中/已结束
结束类型	正常结束/超时结束/转接等
接待模式	人工/机器人/混合
消息数量	按消息数范围筛选

2.2 统计指标

指标	说明
总会话数	筛选范围内的总会话数量
总时长	所有会话的总接待时长
用户消息数	访客发送的消息总数
座席消息数	座席发送的消息总数
机器人消息数	机器人发送的消息总数
机器人接待数	机器人参与接待的会话数
人工接待数	人工座席接待的会话数
转接数	发生转接的会话数
等待超时数	超过等待时间的会话数
首次回复时长	从访客提问到座席首次回复的平均时间
平均回复时长	所有座席回复的平均耗时
星级分布	1-5 星评价的分布情况

2.3 数据导出

• 会话导出：将会话列表导出为 Excel
• 消息导出：将消息记录导出

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三、接待时长

3.1 座席工作统计

统计座席在各状态的持续时长：

状态	说明
在线时长	座席处于在线状态的总时长
忙碌时长	座席处于忙碌状态的总时长
小休时长	座席处于小休状态的总时长
离线时长	座席处于离线状态的总时长

3.2 可视化图表

• 座席状态时间分布图（堆叠柱状图/饼图）
• 按日/周/月查看趋势变化

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四、标签统计

按会话标签维度进行数据统计：

• 各标签的会话数量
• 各标签的会话时长
• 标签使用趋势
• 便于分析各类问题的占比和处理效率

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五、留言统计

5.1 留言列表

筛选条件	说明
时间	按日期范围筛选
状态	已处理/未处理
类型	留言类型
客户信息	按客户名称、手机等筛选

5.2 留言处理

• 标记为已处理
• 标记为有效/无效
• 添加处理备注

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六、技能组统计

按技能组维度统计客服工作量：

指标	说明
总数	技能组承接的总会话数
接待数	实际接待的会话数
转接数	转出的会话数
平均总时长	平均每个会话的总时长
平均回复时长	平均每个会话的回复时长

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七、回答类型统计

统计机器人回答类型的分布：

类型	说明
未知	机器人无法回答的问题
直接回答	直接从知识库匹配的回答
建议回答	机器人建议但未直接回复的
自定义回答	自定义话术
基础回答	基础寒暄/默认回复
网络	通过网络搜索获取的答案
AI 数据	AI 模型生成的回答

提示：关注「未知」类型占比，占比过高说明需要补充知识库内容。

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八、座席上下线记录

查看座席状态变更历史：

• 按座席筛选
• 按日期范围筛选
• 显示每次状态变更的时间和状态
• 可用于考核座席的在线时长和工作纪律

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九、最佳实践

1. 定期查看：建议每天查看会话分析，每周查看综合报表
2. 关注核心指标：首次回复时长、平均回复时长、满意度是核心服务质量指标
3. 数据驱动决策：根据数据调整座席配置、技能组分配等
4. 标签标准化：统一使用标签，确保数据分析的准确性
5. 对比分析：通过时间对比发现问题和改善趋势

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下一步

• 团队管理-座席管理：座席配置和监控
• 进阶功能-标签管理：标签配置
• 进阶功能-机器人管理：机器人数据分析