常见问题解答
汇总用户在使用点密客服过程中经常遇到的问题和解决方案。
一、对话与消息
Q: 为什么对话都在「留言」里？
原因：
- 所有座席都处于离线或忙碌状态，无法接待新对话
- 当前时间不在配置的服务时间范围内
- 座席的接待数已达上限
解决方案：
- 确保至少有座席处于「在线」状态
- 检查「会话设置」>「服务时间」配置是否正确
- 适当增加座席的最大接待数
Q: 为什么发给访客的消息发出后内容变了？
原因：
- 系统开启了敏感词过滤，消息中的敏感词被替换
- 系统的消息格式化机制对特殊字符进行了处理
解决方案：
- 检查消息中是否包含敏感词
- 查看渠道配置中的消息处理设置
Q: 为什么安卓手机在对话中无法发送图片？
原因：
- 浏览器或 APP 没有授予相机/相册访问权限
- 图片文件过大超出了上传限制
解决方案：
- 在手机设置中为浏览器或 APP 授予相机和存储权限
- 尝试压缩图片后重新发送
- 使用文件上传功能代替图片发送
Q: 如何获取访客信息？
系统通过以下方式获取访客信息：
- 询前表单：对话开始前通过表单收集（姓名、电话、邮箱等）
- 客户资料：座席在右侧信息面板中查看和编辑
- 自定义字段：通过自定义扩展字段收集额外信息
- API 传递：通过嵌入代码的 API 传入访客信息
二、渠道与接入
Q: 为什么链接访问不稳定？
原因：
- 自定义域名的 DNS 解析不稳定
- 网络环境问题（防火墙、代理等）
- CDN 节点问题
解决方案：
- 检查 DNS 解析配置是否正确
- 尝试使用系统分配的域名进行测试
- 检查网络环境和防火墙设置
- 如持续不稳定，联系技术支持
Q: 为什么域名解析出来是「红色的」？
原因：
- DNS 解析尚未生效（新配置的域名需要等待）
- CNAME 记录配置错误
- 存在 DNS 记录冲突
解决方案：
- 等待 DNS 解析完全生效（可能需要数小时）
- 检查 CNAME 记录值是否正确
- 删除冲突的其他 DNS 记录
Q: 为什么 H5 会话页面有遮挡折叠？
原因： H5 聊天窗口在某些移动端浏览器中可能因为以下原因出现显示问题：
- 宿主页面的 CSS 样式影响
- 移动端浏览器的安全区域限制
- 窗口尺寸配置不当
解决方案：
- 检查渠道配置中的窗口尺寸设置
- 调整宿主页面的 CSS 样式，确保不与聊天窗口冲突
- 使用系统提供的自适应模式
三、账户与登录
Q: 如何设置二次验证（2FA）？
- 登录系统，进入「账户设置」
- 找到「二次验证」部分
- 使用 Google Authenticator 或 Microsoft Authenticator 扫描二维码
- 输入 APP 中显示的 6 位验证码完成绑定
- 下次登录时需要输入动态验证码
Q: 如何退出登录？
点击左侧导航栏底部的用户头像，选择退出方式：
- 退出当前设备：仅退出当前登录的设备
- 退出所有设备：退出所有已登录的设备（需要重新登录）
Q: 忘记密码怎么办？
请联系管理员通过后台重置密码。
四、机器人
Q: 机器人回复不准确怎么办？
- 检查知识库中是否有对应的标准问题和答案
- 补充相似问法，覆盖更多表达方式
- 配置同义词，提高匹配率
- 查看「智能学习」中的未知问题，持续优化
Q: 机器人如何转人工？
通过以下方式配置转人工：
- 在渠道配置中设置「转人工规则」（未知 N 次后转人工）
- 配置「转人工词」（访客说"人工"等关键词时转接）
- 在快捷菜单中添加「转人工」按钮
五、数据与统计
Q: 如何导出会话数据？
- 进入「访问信息」>「会话信息」
- 设置筛选条件
- 点击工具栏中的「导出」按钮
- 选择导出类型（会话/消息）
- 系统生成 Excel 文件并下载
Q: 数据分析中的数据多久更新一次？
- 实时监控数据每 15 秒刷新一次
- 历史统计报表为 T+1 更新（次日后可查看完整数据）
- 部分统计支持按小时维度查看
六、其他
Q: 如何更改链接名称、设置链接语言？
- 进入「渠道配置」，选择对应渠道
- 在「样式设置」中修改窗口标题（链接名称）
- 在「通用设置」中配置语言设置
- 保存后实时生效
Q: 系统支持哪些语言？
系统界面支持 16+ 种语言，包括： 中文简体、中文繁体、英语、日语、韩语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语、阿拉伯语、印地语、印尼语、马来语、泰语、越南语、菲律宾语
Q: 如何联系技术支持？
如有任何问题，可通过以下方式联系：
- 在系统内提交工单
- 通过 Telegram 联系客服
- 发送邮件至技术支持邮箱
下一步
- 常见问题-客户端下载：各平台客户端下载
- 常见问题-域名绑定：域名绑定教程
- 常见问题-版本定价：版本和定价说明
