会话管理
会话管理是点密客服的核心功能之一，涵盖会话的完整生命周期：从访客进线、排队、分配、接待、转接到结束。了解会话管理机制，有助于座席更高效地处理工作。
一、会话生命周期
一个完整的会话经历以下阶段：
访客进线 → 排队（可选） → 分配座席 → 接待中 → 转接（可选） → 结束 → 历史记录
二、访客进线方式
访客通过以下方式进入对话：
| 进线方式 | 说明 |
|---|---|
| 直接进入 | 访客直接发起对话，系统自动分配座席 |
| 排队进入 | 所有座席繁忙时，访客进入排队队列等待 |
| 邀请接入 | 座席主动邀请排队中的访客进入对话 |
| 转接进入 | 其他座席将会话转接过来 |
| 抢接进入 | 管理员抢接其他座席正在进行的会话 |
三、排队管理
当所有座席都在忙碌状态时，新进线的访客将进入排队队列。
3.1 排队信息
排队列表显示以下信息：
- 当前排队人数
- 客户名称
- 咨询渠道
- 所属技能组
- 等待时间
3.2 座席操作
- 邀请接入：座席可以主动从排队队列中选择访客并接入对话
- 排队队列会实时更新
四、会话分配
系统根据渠道配置的分配策略，自动将访客分配给合适的座席：
| 分配策略 | 说明 |
|---|---|
| 轮询分配 | 按顺序依次分配给在线座席 |
| 饱和度分配 | 优先分配给当前接待数最少的座席 |
| 随机分配 | 随机选择一个在线座席 |
提示：分配策略在「渠道配置」>「接待设置」中配置。还可以根据技能组进行分配。
五、接待模式
系统支持四种接待模式，在渠道配置中设置：
| 模式 | 说明 |
|---|---|
| 人工优先 | 优先分配给人工座席，座席不在线时转给机器人 |
| 机器人优先 | 优先由机器人接待，无法解决时转接人工 |
| 仅人工 | 只有人工座席接待，不使用机器人 |
| 仅机器人 | 只有机器人接待，不转接人工 |
六、会话操作
6.1 转接会话
当需要将会话转给其他座席或技能组时：
- 在当前会话中点击「转接」按钮
- 选择目标座席（支持搜索、按状态筛选）
- 查看目标座席的技能组信息
- 确认转接
适用场景：遇到专业问题需要转给对应技能组的座席、当前座席需要下班交接等。
6.2 结束会话
当对话完成或访客问题已解决时：
- 点击「结束会话」按钮
- 系统将记录会话结束时间
- 会话将归档到历史记录中
6.3 星标会话
对重要会话添加星标：
- 星标会话在对话列表中置顶显示
- 方便后续跟进和查找
- 可随时取消星标
6.4 拉黑访客
将恶意访客加入黑名单：
- 填写拉黑原因
- 可选同时拉黑该访客的 IP 地址
- 确认后该访客将无法再次发起对话
七、会话标签
为会话添加标签进行分类管理：
- 标签在「会话设置」>「标签管理」中预先配置
- 可以在聊天过程中为当前会话添加/移除标签
- 标签支持颜色区分
- 数据分析中可按标签维度统计
提示：合理使用标签有助于后续的数据统计和服务质量分析。
八、会话路由（智能触发器）
系统支持可视化的会话路由规则引擎，可以配置自动化处理逻辑：
- 条件配置：支持 AND/OR 条件组合
- 触发动作：当满足条件时自动执行指定动作
- 启用/禁用：规则可以随时开关
详细配置请参考 进阶功能-会话路由。
九、消息回复模式
在会话中，座席可以选择三种回复模式：
| 模式 | 可见范围 | 使用场景 |
|---|---|---|
| 普通回复 | 访客和其他座席可见 | 正常对话回复 |
| 内部回复 | 仅座席可见 | 内部讨论、问题交接说明 |
| 匿名回复 | 访客可见但隐藏座席身份 | 需要统一对外形象的场景 |
