快捷回复
快捷回复功能允许座席预先设置常用回复模板，在对话中一键选择发送，大幅提升回复效率和一致性。
一、快捷回复管理
1.1 入口
在工作台右侧信息面板的「快捷回复」标签中，点击设置图标进入快捷回复管理页面。
1.2 分类结构
快捷回复采用分类 + 内容的树形结构：
快捷回复
├── 个人回复
│ ├── 分类 A
│ │ ├── 回复模板 1
│ │ └── 回复模板 2
│ └── 分类 B
│ └── 回复模板 3
└── 公共回复
├── 分类 C
│ └── 回复模板 4
└── 分类 D
└── 回复模板 5
| 类型 | 说明 |
|---|---|
| 个人回复 | 仅当前座席可见和使用 |
| 公共回复 | 所有座席可见和使用 |
二、管理操作
2.1 分类管理
- 添加分类：创建新的快捷回复分类
- 编辑分类：修改分类名称
- 删除分类：删除分类及其下的所有回复内容
2.2 回复内容管理
- 添加回复：创建新的快捷回复内容
- 编辑回复：修改回复标题和内容（支持富文本）
- 删除回复：删除单条回复
- 拖拽排序：调整回复在分类中的顺序
- 批量删除：批量选择删除多条回复
- 清空全部：清空分类下的所有回复
2.3 导入导出
- 导出：将快捷回复导出为 Excel 文件
- 导入：通过 Excel 文件批量导入快捷回复
三、使用快捷回复
3.1 在工作台中使用
有两种方式使用快捷回复：
方式一：右侧面板选择
- 在右侧信息面板切换到「快捷回复」标签
- 在搜索框中输入关键词搜索，或浏览分类
- 点击回复内容，自动插入到输入框
- 根据需要修改后发送
方式二：输入框快捷入口
- 在输入框工具栏点击快捷回复图标
- 弹出下拉菜单显示最近使用的回复
- 选择需要的回复内容
3.2 锁定为独立列
如果频繁使用快捷回复，可以将其锁定为独立的第四列：
- 锁定后快捷回复面板成为独立列显示
- 支持拖拽调整列宽
- 无需切换标签即可使用
四、最佳实践
- 建立公共回复库：将常见问题的标准答案设为公共回复，确保团队回复一致性
- 合理分类：按业务类型或场景建立清晰的分类，方便快速查找
- 富文本格式：利用富文本编辑器格式化回复内容，提高可读性
- 定期更新：根据业务变化及时更新快捷回复内容
- 善用搜索：快捷回复数量多时，使用搜索快速定位
下一步
- 进阶功能-快捷按钮：设置访客端快捷操作按钮
- 基础功能-在线客服工作台：工作台完整功能
