在线客服工作台
在线客服工作台是系统的核心页面，座席在这里接待访客、回复消息、管理会话。工作台采用多栏式布局，高效整合了对话列表、聊天区域和信息面板。
一、工作台布局
工作台采用三/四栏式布局，支持面板宽度拖拽调整：
| 区域 | 说明 |
|---|---|
| 左侧面板 | 对话列表，包含四个分类标签 |
| 中间面板 | 聊天消息区域和输入区 |
| 右侧面板 | 信息面板（客户信息、历史记录、快捷回复） |
| 快捷回复列（可选） | 可将快捷回复面板锁定为独立第四列 |
二、对话列表（左侧面板）
2.1 四个分类标签
| 标签 | 说明 |
|---|---|
| 我的会话 | 当前座席负责的所有会话，显示未读消息数和总会话数 |
| 同事会话 | 查看同事正在进行的对话，支持按同事筛选（在线/忙碌/离线） |
| @我的消息 | 被 @提及的消息列表，快速定位需要关注的对话 |
| 机器人会话 | 机器人正在接待的会话列表，便于监控和接管 |
2.2 会话列表信息
每个会话条目显示以下信息：
- 访客名称
- 最后一条消息摘要
- 消息时间
- 未读消息数（红色徽章）
- 渠道标识（Web、Telegram、Facebook 等图标）
- 访客在线/离线状态
2.3 列表操作
- 搜索对话：在搜索框中输入关键词快速查找
- 刷新列表：点击刷新按钮更新对话列表
- 批量结束离线会话：一键结束所有已离线访客的会话
三、聊天区域（中间面板）
3.1 消息展示
聊天区域支持多种消息类型的渲染展示：
基础消息类型：
- 文本消息
- 图片消息（支持全屏预览）
- 视频消息（内嵌播放器）
- 音频消息（内嵌播放器）
- 文件消息（附件下载）
高级消息类型：
- 富文本消息（HTML 格式渲染）
- 商品卡片
- 订单卡片
- 工单卡片
- 表单消息
- 系统消息
消息辅助元素：
- 消息状态栏：标识消息来源（自动消息/欢迎语/自助点击/转接消息/结束会话/评价/表单等）
- 引用消息：显示被引用的原始消息
- 撤回标签：已撤回消息的标识
- 翻译气泡：在消息下方显示翻译结果
- 已读/未读状态
- 敏感词标识
3.2 消息操作
右键或通过操作菜单可对消息执行以下操作：
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 引用 | 引用该消息进行回复 |
| 撤回 | 撤回已发送的消息 |
| 复制 | 复制消息文本内容 |
| 翻译 | 将消息翻译为目标语言 |
3.3 会话标签栏
聊天区域上方显示当前会话的标签，可以为会话添加/移除标签用于分类管理。
四、消息输入区
4.1 回复模式
系统提供三种回复模式，通过输入区上方的标签切换：
| 模式 | 说明 |
|---|---|
| 普通回复 | 默认模式，消息对访客可见 |
| 内部回复 | 仅其他座席可见，访客不可见。用于内部讨论和协调 |
| 匿名回复 | 对访客隐藏座席身份，访客无法看到是哪位座席回复的 |
4.2 输入功能
- 文字输入：支持多行文本输入
- 富文本编辑：支持加粗、斜体等格式
- 粘贴图片：直接 Ctrl+V 粘贴剪贴板中的图片
- @提及：输入 @ 符号弹出座席列表，可以@其他座席
4.3 工具栏
输入框底部提供以下快捷操作：
| 按钮 | 功能 |
|---|---|
| 📷 发送图片 | 选择本地图片发送 |
| 🎬 发送视频 | 选择本地视频发送 |
| 📎 发送文件 | 选择本地文件发送 |
| 😀 表情 | 选择表情符号插入 |
| 💬 快捷回复 | 从预设模板中快速选择回复内容 |
4.4 引用预览
当引用某条消息进行回复时，输入区上方会显示被引用的消息预览，可点击取消引用。
4.5 翻译预览
开启翻译功能后，输入区上方会显示消息的翻译预览，确认翻译无误后发送。
五、信息面板（右侧面板）
右侧信息面板包含三个标签页：
5.1 客户信息
| 信息项 | 说明 |
|---|---|
| 联系人信息 | 客户名称、邮箱、电话 |
| 客户等级 | 普通 / VIP |
| 备注 | 座席为客户添加的备注信息 |
| 客户标签 | 选择/添加客户标签进行分类 |
| 访问信息 | 会话ID、访客ID、客户ID、对接ID、开始时间、来源页 |
| 在线状态 | 访客当前在线/离线状态 |
提示：客户信息可以直接在此编辑保存。
5.2 历史记录
- 显示当前客户的所有历史会话列表
- 每条记录显示：渠道、技能组、开始/结束时间
- 支持上/下一条翻页浏览
5.3 快捷回复
- 搜索快捷回复模板
- 分类显示：我的回复 / 公共回复
- 点击模板直接插入到输入框
- 进入快捷回复设置管理模板
六、会话操作弹窗
通过聊天区域的操作按钮可以触发以下会话操作：
6.1 转接会话
将当前会话转接给其他座席或技能组：
- 点击「转接」按钮
- 选择目标座席（支持搜索、按在线/忙碌状态筛选）
- 查看座席所属技能组信息
- 确认转接
6.2 结束会话
手动结束当前会话，结束后的会话将移至历史记录。
6.3 星标会话
对重要会话加星标，星标会话在列表中置顶显示，方便后续跟进。
6.4 拉黑访客
将访客加入黑名单：
- 填写拉黑原因
- 可选同时拉黑该访客的 IP 地址
- 确认拉黑
七、排队管理
当有访客正在排队等待时：
- 工作台会显示排队用户列表
- 显示信息：排队人数、客户名称、咨询渠道、技能组、等待时间
- 座席可以点击「邀请接入」将排队中的访客接入对话
八、聊天设置
点击工作台右下角的设置图标，可以配置以下选项：
| 设置项 | 说明 |
|---|---|
| 页面设置 | 声音提醒等页面相关设置 |
| 消息设置 | 自动结束时间等消息相关参数 |
| 欢迎语设置 | 聊天窗口的自动欢迎消息配置 |
| 座席名片 | 座席卡片展示信息（头像、昵称、签名） |
| 快捷键设置 | 自定义聊天操作的键盘快捷键 |
