机器人管理
点密客服内置智能机器人功能，支持自动接待、知识库问答、寒暄对话等能力。通过合理配置机器人，可以大幅提升客服效率，减轻人工座席压力。
一、机器人列表
通过「机器人设置」>「机器人管理」进入机器人管理页面。
1.1 机器人信息
每个机器人包含以下配置：
- 名称：机器人的显示名称
- 头像：机器人头像图片
- 签名：机器人个性签名
- 状态：启用/禁用
1.2 机器人操作
- 创建机器人：点击「创建」按钮，填写机器人信息
- 编辑机器人：修改机器人名称、头像、签名等
- 删除机器人：删除不再使用的机器人
- 启用/禁用：控制机器人是否参与接待
二、接待模式配置
机器人需要配合渠道的接待模式使用。在「渠道配置」中选择机器人后，根据接待模式决定机器人的工作方式：
| 接待模式 | 机器人行为 |
|---|---|
| 机器人优先 | 机器人先接待，无法解决时转人工 |
| 人工优先 | 人工优先，座席不在线时转机器人 |
| 仅机器人 | 全部由机器人接待 |
| 仅人工 | 不使用机器人 |
三、机器人话术配置
在渠道配置中，可以设置机器人的说辞：
| 说辞类型 | 说明 |
|---|---|
| 机器人欢迎语 | 机器人首次接待时发送的欢迎消息 |
| 未知回复语 | 机器人无法理解访客问题时发送的提示 |
提示：合理设置未知回复语，可以引导访客更清晰地表达问题，或提示访客转人工。
四、转人工规则
配置机器人转人工的触发条件：
| 规则 | 说明 |
|---|---|
| 未知 N 次后转人工 | 机器人连续 N 次无法回答时自动转接人工 |
| 显示转人工按钮 | 在对话中显示「转人工」按钮，访客可主动点击 |
| 直接转人工 | 满足条件后直接转接，无需访客操作 |
| 无消息访客过滤 | 超过指定时间无消息的访客不触发转人工 |
五、机器人建议
在人工接待模式下，系统可以为座席提供 AI 回复建议：
- 机器人根据知识库内容分析访客消息
- 在座席聊天界面显示建议回复
- 座席可以选择采纳或忽略建议
提示：此功能可以帮助新座席更快上手，提高回复质量和效率。
六、最佳实践
- 先建知识库，再启机器人：确保机器人有足够的知识储备后再上线
- 设置合理的转人工规则：避免访客陷入与机器人的无效对话循环
- 定期查看智能学习：及时处理未知问题，持续优化知识库
- 区分场景使用：简单咨询用机器人，复杂问题转人工
- 监控机器人表现：通过数据分析查看机器人接待量和解决率
