会话路由
会话路由是一个可视化的规则引擎，允许您配置「当满足条件时执行动作」的自动化规则，实现智能化的会话分配和处理。
一、触发器概念
每个触发器（路由规则）包含以下要素：
触发器 = 条件 + 动作
- 条件：定义什么时候触发（支持 AND/OR 组合）
- 动作：触发后执行什么操作
二、触发器管理
通过「会话设置」>「会话路由」进入路由规则管理页面。
2.1 创建触发器
- 点击「创建触发器」
- 配置触发器名称
- 设置条件规则
- 设置执行动作
- 启用/禁用触发器
- 保存
2.2 管理操作
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 编辑 | 修改触发器的条件和动作 |
| 启用/禁用 | 控制触发器是否生效 |
| 删除 | 删除不需要的触发器 |
| 排序 | 调整触发器的优先级顺序 |
三、条件配置
3.1 条件组合方式
| 方式 | 说明 |
|---|---|
| AND（全部条件） | 所有条件都满足时才触发 |
| OR（任一条件） | 任一条件满足即触发 |
3.2 可用条件
支持多种条件类型，包括但不限于：
- 访客消息内容（包含/不包含/等于）
- 访客来源渠道
- 访客地区/语言
- 访客标签
- 访客等级（VIP/普通）
- 会话时间段
- 技能组状态
- 其他自定义属性
四、动作配置
触发条件满足后，可以执行以下动作：
| 动作 | 说明 |
|---|---|
| 分配给指定座席 | 将会话分配给特定座席 |
| 分配给技能组 | 将会话分配给指定技能组 |
| 发送自动消息 | 自动发送预设消息 |
| 添加标签 | 为会话添加指定标签 |
| 设置优先级 | 调整会话优先级 |
| 转接 | 转接给其他座席或技能组 |
五、使用场景示例
场景一：VIP 客户优先接待
条件：访客等级 = VIP（AND）渠道 = Web
动作：分配给 VIP 技能组
场景二：自动回复常见问题
条件：消息包含 "营业时间"（OR）消息包含 "工作时间"
动作：发送自动消息 "我们的营业时间是周一至周五 9:00-18:00"
场景三：投诉自动升级
条件：消息包含 "投诉"（AND）消息包含 "经理"
动作：分配给主管技能组 + 添加「紧急」标签
六、最佳实践
- 先规划后配置：在创建规则前，先梳理业务场景和分配逻辑
- 避免规则冲突：多条规则之间可能存在冲突，注意规则的优先级
- 定期审查：定期检查规则的有效性和合理性
- 从简单开始：先配置少量核心规则，验证效果后再逐步扩展
- 善用启用/禁用：临时不需要的规则可以禁用而非删除
