转人工词
转人工词功能允许配置特定的关键词，当访客消息中包含这些关键词时，系统自动将对话转接给人工座席。
一、转人工词管理
通过「会话设置」>「转人工词」进入转人工词配置页面。
1.1 匹配模式
| 模式 | 说明 |
|---|---|
| 包含匹配 | 访客消息中包含关键词即触发转人工 |
| 精确匹配 | 访客消息完全等于关键词才触发转人工 |
1.2 添加转人工词
- 点击「添加转人工词」
- 输入关键词
- 选择匹配模式（包含/精确）
- 保存
二、转人工触发流程
访客发送消息 → 系统检测关键词 → 匹配到转人工词 → 自动转接人工座席
2.1 触发条件
- 访客消息中包含/匹配转人工词
- 当前为机器人接待模式
- 有可用的人工座席
2.2 转接行为
- 自动将会话转接给对应技能组的人工座席
- 如果没有可用座席，访客将进入排队队列
- 系统会发送转接提示消息
三、常见转人工词
| 关键词 | 场景 |
|---|---|
| 人工 | 访客主动要求转人工 |
| 客服 | 访客要求找客服 |
| 投诉 | 涉及投诉的问题需要人工处理 |
| 退款 | 涉及退款的问题需要人工处理 |
| 经理 | 访客要求找主管/经理 |
| 报警 | 涉及安全问题的紧急情况 |
提示：建议将"人工"、"客服"等高频转人工词设置为包含匹配模式，因为访客可能说"找人工客服"、"转人工"等各种变体。
